Tolérance zéro contre les incivilités au travail

La véritable définition de la tolérance, c’est de reconnaitre et respecter les idées des autres sans pour autant les partager. C’est comprendre qu’il faut parfois s’accommoder d’opinions avec lesquelles on n’est pas d’accord.

Cela s’applique-t-il pour autant aux attitudes et aux comportements dans le monde du travail ?

Pourquoi, en ces temps troubles que nous traversons, et au nom de la tolérance, faudrait-il tolérer les incivilités que l’on rencontre de plus en plus au sein des milieux professionnels ? Il peut s’agir d’incivilités entre collaborateurs. Ou dans les organisations qui reçoivent du public, ce sont des incivilités dont sont victimes les employés de la part des clients ou des usagers.

Des incivilités qui provoquent stress et anxiété.

Les travailleurs indépendants sont, peut-être, ceux qui en souffrent le moins.

L’incivilité se définit comme un comportement qui ne respecte pas les règles de la vie en communauté, telles que le respect d’autrui, la politesse ou la courtoisie. On considère que les métiers de l’accueil sont les plus exposés.

Le fait que les clients ou les usagers, ne saluent ni à leur arrivée, ni à leur départ est le signe d’une incivilité. Le fait qu’ils ne respectent pas les files d’attente, et qu’ils font preuve d’irrespect verbal ou physique vis-à-vis du personnel, ou des autres visiteurs. 

Selon une enquête mandatée par l’Assemblée Nationale,  deux nouvelles formes d’organisation au travail seraient propices au développement des incivilités.

Le travail en « open space » : au sein d’un espace partagé, l’exposition aux bruits que font les autres empêche parfois de se concentrer. L’espace de travail ou de « coworking »n’est pas toujours laissé propre et rangé par son utilisateur.

La collaboration en mode projet : que l’on soit dans une ambiance startup, ou en plein milieu d’une réunion de travail, il est inconfortable de voir arriver des collègues en retard et sans s’excuser. Comme ceux qui ne disent ni bonjour, ni au revoir. Ou encore, qui coupent la parole aux autres sans aucune gêne, et sans attendre que ceux-ci aient terminé leur phrase.

De la même manière, l’utilisation compulsive des téléphones portables nuit à la vie en communauté. Est-il admissible en effet qu’un de vos collègues réponde à un appel téléphonique pendant une réunion, ou qu’il envoie des sms en plein entretien ? Les quinquagénaires, en règle générale, tolèrent très mal ce genre de comportement. Et en général aussi, ce sont les plus jeunes qui sont considérés comme les plus incivils. Toutes les générations ne réagissent pas de la même façon. Chacune a ses propres codes de comportements, et ceux-ci provoquent des incompréhensions réciproques. Les jeunes n’en sont pas moins stressés pour autant. Beaucoup, même, manquent de confiance en eux ou se sentent démotivés alors qu’ils entament à peine leur vie active.

Dans la mesure où sept salariés sur dix se déclarent stressés dans un contexte d’incivilités chroniques, il serait intéressant d’étudier à quel point l’utilisation intempestive des outils numériques peut avoir un impact négatif sur les pratiques collaboratives. Et à quel point elle peut même nuire aux interactions entre les personnes en rendant les relations toujours plus virtuelles.

Il est urgent que les dirigeants prennent le problème à bras le corps pour prévenir et encadrer ces formes de pression insidieuse au sein de leur entreprise. Car même si souvent, elles n’ont rien de spectaculaire, lorsqu’elles se répètent, les incivilités au travail peuvent dégénérer en insultes ou en conflit, voire provoquer un mal-être ou une anxiété chronique chez les personnes les plus fragiles.

Faire preuve de tolérance peut vouloir dire admettre ce que l’on désapprouve, dans une certaine mesure. Mais certains modes de fonctionnements dans le monde de l’entreprise peuvent aller jusqu’à menacer la santé des employés, comme la performance de l’organisation elle-même. Il est donc primordial de gérer et prévenir ces risques psychosociaux, et cela constitue un véritable enjeu RH.

Et dans votre milieu professionnel, faites-vous face vous-même à des incivilités ? Quelle est votre propre échelle de tolérance ? Ou quelles mesures mettez-vous en place pour les prévenir ?

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